第一條 為貫徹實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者和經(jīng)營者。
本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需求購買，使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。
本辦法所稱經(jīng)營者，是指消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。
第三條 各級(jí)人民政府負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施。各級(jí)工商、物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、檢疫、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)建設(shè)等有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，依法查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。
第四條 各級(jí)人民政府及其有關(guān)行政部門制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的政策、規(guī)定時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過在新聞媒體公布、召開聽證會(huì)或者座談會(huì)等形式聽取消費(fèi)者的意見和要求。
第五條 省、市、縣（區(qū)）依法成立消費(fèi)者委員會(huì)。消費(fèi)者委員會(huì)依法開展對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者委員會(huì)履行法定職能的需要配備必要的人員，撥付必要的經(jīng)費(fèi)并納入財(cái)政預(yù)算。各有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者委員會(huì)履行法定職能給予支持。
第六條 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)營者不得強(qiáng)迫或欺騙消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，沒有正當(dāng)理由，不得拒絕或延誤提供商品和服務(wù)。
第七條 經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供必要的技術(shù)指導(dǎo)、使用演示或說明書、保修憑證、購貨發(fā)票或服務(wù)單據(jù)、商品檢驗(yàn)合格證明等，還應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)明收費(fèi)價(jià)格。
第八條 國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退（以下簡(jiǎn)稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時(shí)必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位。“三包”憑證應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。實(shí)行“三包”的商品有質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理；十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。經(jīng)營者承諾的時(shí)間超出本款規(guī)定時(shí)限的，依經(jīng)營者的承諾。
第九條 經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品的發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品，無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在二十日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄接受修理日期、維修所占天數(shù)、修理部位、故障原因等情況。經(jīng)營者在二十日內(nèi)未能修復(fù)的，可以更換同型號(hào)同規(guī)格的商品；經(jīng)營者未更換的，每延期一日按照商品價(jià)款百分之零點(diǎn)二的標(biāo)準(zhǔn)賠償消費(fèi)者因延誤使用該商品的損失，或者提供同類商品供消費(fèi)者在維修期間使用；經(jīng)營者在60日內(nèi)未能修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，負(fù)責(zé)退貨或者更換。消費(fèi)者選擇退貨的，按照本條第一款執(zhí)行。包修商品在包修期內(nèi)修理的，其修理部位，從交付使用之日起，重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。
第十條 對(duì)實(shí)行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。
前款所稱的大件商品目錄以及運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，由省工商行政管理部門會(huì)同有關(guān)部門規(guī)定。
第十一條 經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。
以下情形為前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：
1.經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費(fèi)者委員會(huì)要求處理爭(zhēng)議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù)的；
2.經(jīng)營者在允諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)仍不實(shí)際履行允諾履行的義務(wù)的；
3.不履行行政管理部門作出的決定或者消費(fèi)委員會(huì)作出的調(diào)整的。
第十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍：
1.銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品的；
2.以虛假的清倉價(jià)、甩賣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、最低價(jià)等欺騙性價(jià)格銷售商品的；
3.銷售的商品達(dá)不到商品說明、實(shí)物樣品所明示的性能、質(zhì)量的；
4.銷售國家明令淘汰的商品的；
5.作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示或者雇人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；
6.銷售標(biāo)有虛假的產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等標(biāo)志的商品的；
7.銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品的；
8.以虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的；
9.以虛假的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營活動(dòng)的；
10. 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；
11. 騙取消費(fèi)者預(yù)付款而不提供商品或服務(wù)的；
12. 銷售應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫，或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的商品的；
13. 其他欺詐行為的。
第十三條 經(jīng)營者以郵購、電視購物、網(wǎng)上購物方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未約定提供商品時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者的匯款之日起三個(gè)工作日內(nèi)交寄商品。違者，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或退回貨款，并承擔(dān)消費(fèi)者因此而產(chǎn)生的合理費(fèi)用。
第十四條 從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項(xiàng)目、費(fèi)用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質(zhì)量，按期交貨，不得有下列行為：
1.偷換原材料或者零配件；
2.虛列加工或修理項(xiàng)目；
3.使用偽劣零配件；
4.謊稱更換零配件；
5.擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第十五條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)有危險(xiǎn)性因素的項(xiàng)目或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)牌。驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費(fèi)者生命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。
第十六條 從事美容、美發(fā)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)、合理收費(fèi)、不得價(jià)外加價(jià)，不得使用偽劣美容、美發(fā)用品。從事生活美容的經(jīng)營者不得從事醫(yī)療美容服務(wù)，從事醫(yī)療美容的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者的身體健康和生命安全。
第十七條 從事汽車旅客運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全。有標(biāo)明發(fā)車時(shí)間、班次的，必須按時(shí)發(fā)車。不得故意繞行、兜圈拉客、超載、拒載、中途停運(yùn)或轉(zhuǎn)運(yùn)、途中加價(jià)，不得擅自調(diào)校出租汽車?yán)锍逃?jì)價(jià)表。造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的直接損失。
從事民航、鐵路運(yùn)輸、航運(yùn)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證乘客安全。因故不能準(zhǔn)時(shí)出發(fā)或正點(diǎn)到達(dá)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者并妥善處理。
第十八條 從事旅游業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽定旅游合同，在約定的時(shí)間內(nèi)，為消費(fèi)者辦好有關(guān)旅游手續(xù)，告知消費(fèi)者安全等注意事項(xiàng)及投保情況，并提供相關(guān)的說明資料，不得擅自改變旅游線路、游泳時(shí)間、游覽景點(diǎn)、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、收費(fèi)項(xiàng)目等約定條件。違者，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用；造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。
第十九條 從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)加倍退還消費(fèi)者。因經(jīng)營不善造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。
第二十條 從事保管、洗衣業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費(fèi)者的財(cái)物，按照約定提供服務(wù)。造成消費(fèi)者的財(cái)物損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。
第二十一條 從事照相沖印業(yè)的經(jīng)營者，造成消費(fèi)者膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)按損壞或者丟失膠卷、底片價(jià)格的十倍給予賠償。
第二十二條 從事商品房開發(fā)或代理的經(jīng)營者，銷售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費(fèi)者明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑和裝飾標(biāo)準(zhǔn)、建筑面積、實(shí)用面積和公用分?jǐn)偯娣e、單價(jià)、交貨日期、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)辦理等內(nèi)容，必須保證商品房達(dá)到國家規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，誠信交易。違者給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。
第二十三條 從事住宅建筑裝飾的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者以書面形式約定建筑裝飾的項(xiàng)目，數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、施工時(shí)限并按照約定的內(nèi)容，保證建筑裝飾的質(zhì)量，按時(shí)完工，不得偷工減料、價(jià)外加價(jià)。違反約定條件，必須返工的，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者重新約定的時(shí)限完成返工，返工的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。
第二十四條 從事飲食業(yè)的經(jīng)營者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生的要求，不符合衛(wèi)生要求給消費(fèi)者的健康造成損害時(shí)，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。經(jīng)營者對(duì)所提供的食物和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先將價(jià)格告知消費(fèi)者并接受消費(fèi)者的選擇。
第二十五條 從事供電、供水、供氣的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，不得限定消費(fèi)者向其指定的經(jīng)營者購買商品，不得強(qiáng)制收取預(yù)付款，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量器具應(yīng)當(dāng)經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的單位檢定合格方能安裝使用。因計(jì)量不準(zhǔn)而多收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者，因所供電、水、氣的質(zhì)量不合格而造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失和人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。
第二十六條 銷售偽劣種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，造成農(nóng)民減產(chǎn)、絕收或者畜禽死亡的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償直接損失和可得利益損失。
第二十七條 消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，可以由下列機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，所需費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)：
1.雙方約定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；
2.國家法定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；
3.受理申訴或投訴的行政部門、消費(fèi)者委員會(huì)指定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)。對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)，不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
第二十八條 消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的的決定并告知投訴人。
第二十九條 行政部門對(duì)消費(fèi)者的申訴或者消費(fèi)者委員會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到申訴或者投訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知申訴人或消費(fèi)者委員會(huì)。
決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理申訴或者投訴之日起三十個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，確屬經(jīng)營者責(zé)任的，行政部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營者先行賠償消費(fèi)者的損失，然后依法對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行行政處罰。
決定不受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。消費(fèi)者或消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)行政部門逾期不作出是否受理的決定有異議的，或者對(duì)行政部門不受理的決定不服的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。
第三十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：
1.醫(yī)療費(fèi)，按照受害人接受治療所必需的檢查費(fèi)、治療費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)等費(fèi)用計(jì)算；
2.治療期間的護(hù)理費(fèi)，根據(jù)受害人治療期間的護(hù)理需求，按照當(dāng)?shù)毓驼?qǐng)一名護(hù)工所需費(fèi)用計(jì)算；
3.治療期間的交通費(fèi)，按照與受害人的身體狀況相適應(yīng)所必需的交通費(fèi)用計(jì)算；
4.因誤工減少的收入，按照受害人因誤工減少的實(shí)際收入計(jì)算；減少的收入難以確認(rèn)的，以職工年平均工作為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；
5.殘疾者生活自助器具費(fèi)，按照普及型器具的費(fèi)用計(jì)算；
6.殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)，根據(jù)受害人傷殘等級(jí)，按照職工年平均工資或者農(nóng)民年人均純收入的十倍至五十倍計(jì)算；
7.殘疾賠償金，根據(jù)受害人傷殘等級(jí)，按照職工年平均工資或者農(nóng)民年人均純收入的三倍至十倍計(jì)算；
8.完全喪失或部分喪失勞動(dòng)能力的殘疾者扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用，以年平均生活費(fèi)的百分之三十至百分之一百為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)至十八周歲計(jì)算；對(duì)無生活能力的，按扶養(yǎng)二十年計(jì)算；
9.喪葬費(fèi)，按照當(dāng)?shù)厥?、縣殯葬單位的基本服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；
10. 死亡賠償金，按照年平均生活費(fèi)的二十倍計(jì)算；
11. 死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)，以年平均生活費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)至十八周歲計(jì)算；對(duì)無勞動(dòng)能力的，按扶養(yǎng)二十年計(jì)算。
前款規(guī)定的1、2、3、4項(xiàng)費(fèi)用，按治療的需要及時(shí)支付；其余各項(xiàng)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)一次性支付。法律、法規(guī)對(duì)前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
本條規(guī)定的職工年平均工資和農(nóng)民年人均純收入是指省人民政府統(tǒng)計(jì)部門公布的本省上一年度職工平均工資和農(nóng)民年人均純收入。年平均生活費(fèi)是指省人民政府統(tǒng)計(jì)部門公布的本省上一年度城鎮(zhèn)居民或農(nóng)民居民人均生活支出額。
第三十一條 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。
第三十二條 經(jīng)營者違反本辦法損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由工商行政管理部門或有關(guān)行政機(jī)關(guān)依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十三條 本辦法自公布之日起施行。1989年6月29日廣東省第七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第八次會(huì)議通過的《廣東省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》同時(shí)廢止。