隨著我國房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)如異軍突起逐漸趨于成熟的市場行為。作為第三產(chǎn)業(yè)，是集高度統(tǒng)一管理、全方位多層次服務(wù)、市場化經(jīng)營為一體的，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)之中的服務(wù)性行業(yè)。其競爭的焦點是如何在符合法律法規(guī)的前提下，充分滿足業(yè)主明示和隱含的服務(wù)需求。

    目前僅北京就有物業(yè)管理企業(yè)2100多家，市場競爭之激烈由此可見。我公司的前身是國企的后勤部門，與現(xiàn)代企業(yè)制度在機(jī)制上存在著先天的不足。表現(xiàn)為員工的信念和行為習(xí)慣的惰性、企業(yè)的管理方法與現(xiàn)代企業(yè)的管理在制度、管理模式、思想意識方面均存在的差異。為了盡快縮小公司與社會同行業(yè)之間的差距，我們通過向業(yè)內(nèi)優(yōu)秀單位學(xué)習(xí)，不斷的摸索與實踐認(rèn)識到，通過建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全管理體系，采用這一世界先進(jìn)的管理模式，借助這樣的管理平臺，提供對業(yè)主日益提高的物質(zhì)和精神需求的滿足能力，是使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中發(fā)展壯大，立于不敗之地基礎(chǔ)。因此，我公司在2003年初就投入大量精力開展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系工作，確立了“誠信首法、以人為本、用及時規(guī)范的服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)雅、舒適的綠色空間”的管理方針。在中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心和北京世標(biāo)認(rèn)證中心的大力協(xié)助下，建立起了適合我公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。我們深知企業(yè)建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)整合型的管理體系的根本目的不只是追求通過認(rèn)證注冊榮譽(yù)，而是不斷增強(qiáng)顧客滿意的程度、提高企業(yè)的管理水平與市場競爭力，2003年10月16日取得了認(rèn)證注冊資格后，公司管理層加強(qiáng)了獲證后體系運(yùn)行的管理，加強(qiáng)了體系運(yùn)行有效性的監(jiān)督，通過近半年的努力，公司各項工作都有了顯著的變化。

    變化之一，建立統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范公司管理行為。貫標(biāo)前，由于員工個人能力的不同、工作標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一以及培訓(xùn)工作的欠缺，經(jīng)常發(fā)生同一服務(wù)項目不同服務(wù)質(zhì)量的問題。為此，我們建立了一整套完善而又細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊，并加大培訓(xùn)力度，實現(xiàn)培訓(xùn)上崗。統(tǒng)一員工的服務(wù)行為，實現(xiàn)服務(wù)提供專業(yè)化的管理。同時，通過加大對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，確保服務(wù)提供客戶滿意。通過體系有效的運(yùn)行，員工在服務(wù)意識上產(chǎn)生了質(zhì)的變化，克服了思想惰性和僥幸心里。全體員工都能做到工作有流程、崗位有職責(zé)、管理有范圍、運(yùn)行有程序、行動有標(biāo)準(zhǔn)、值班有日志、應(yīng)急有預(yù)案、培訓(xùn)有考核、檢查有方式、獎懲有依據(jù)，最大限度減少了因為員工不良的行為習(xí)慣和技能差距所造成工作失誤帶來的負(fù)面影響。我們還加強(qiáng)了對測量、監(jiān)視工具的檢測以及供方（包括物資供方和服務(wù)提供方）的監(jiān)督與檢查，避免了因為工具、材料的失效或不合格等因素而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量降低。

    變化之二，建立環(huán)保意識提高環(huán)境績效。保護(hù)地球環(huán)境是全人類當(dāng)務(wù)之急和義不容辭的責(zé)任。通過環(huán)境管理體系的建立，使我公司在污染物的排放、節(jié)約資源及可回收資源的利用方面取得了一定的成績，在一定程度上減少了費(fèi)用的開支。比如，建立網(wǎng)絡(luò)無紙化辦公系統(tǒng)；紙張的多次利用；指定并落實節(jié)水、節(jié)電措施；使用低污染的工程維護(hù)、保潔、綠化等藥劑；對廢棄物的分類、回收等。同時，為了給業(yè)主創(chuàng)造一個綠色的工作、學(xué)習(xí)、生活空間，我們加強(qiáng)了綠化工作的管理，投入一定的人力、物力資源，使綠化成活率上升到100%，并盡可能的增加綠化面積及綠色植物的數(shù)量，得到了業(yè)主的一致好評。

    變化之三，加強(qiáng)職業(yè)安全風(fēng)險控制，實現(xiàn)安全服務(wù)。建立職業(yè)安全管理體系通過職業(yè)健康安全管理體系的建立，強(qiáng)化了對風(fēng)險控制意識，充分識別了物業(yè)管理行業(yè)的危險源。本著預(yù)防為主的原則，對識別出來的危險源制定并落實了大量有針對性的預(yù)防和治理措施，最大限度的保障公司員工、業(yè)主以及在我們物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)活動人員的安全，使業(yè)主及各相關(guān)方有祥和、安全的生活環(huán)境。如投資對環(huán)境噪音比較大的設(shè)備機(jī)房進(jìn)行隔音改造并為值班員工配備隔音耳塞；建立健全各種應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)預(yù)案，并組織員工和業(yè)主進(jìn)行演練，以便事故發(fā)生時能夠進(jìn)行及時、有效的控制，減少損失，妥善處理；加大對各種設(shè)備、安全設(shè)施的保養(yǎng)、檢查力度，消滅安全隱患；在加強(qiáng)對公司員工安全教育、相關(guān)法律知識培訓(xùn)的同時，利用相關(guān)專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的優(yōu)勢，主動為業(yè)主提供安全知識的培訓(xùn)與咨詢；在低矮易碰頭的地方張貼明顯標(biāo)識，并加裝警示性防護(hù)軟包；為員工進(jìn)行健康體檢等。以上這些工作雖然增加了公司的投入，但使業(yè)主和員工感受到了全方位的關(guān)注，提升了對工作的滿意程度。同時增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，增加了企業(yè)的活力。

    通過質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建立，使公司的各項工作取得明顯進(jìn)步，同時，業(yè)主的滿意程度也有了顯著提高。我們將以此為契機(jī)，時刻捕捉持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，從而不斷提高業(yè)主的滿意程度，為公司在激烈的市場競爭中發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。